domingo, 1 de octubre de 2006

Una empresa con carisma

Todos somos conscientes de lo importante que son los clientes y creemos conocer aquellos factores que nos van a ayudar a crear una buena relación con ellos. Sin embargo, con frecuencia esto no se lleva a cabo de la manera correcta. Brian Clegg, con su muy interesante obra "Cautive el corazón de los clientes", nos entrega una pauta de 12 puntos para hacer de esta relación con los clientes una experiencia distintiva y conseguir que nuestra empresa sea percibida con un carisma especial. Cada punto es acompañado por numerosos ejemplos que los validan, de empresas mundialmente conocidas y de otras pequeñas y anónimas, y su aplicación no aparece compleja o, a lo menos, su posible adaptación a la realidad de las pymes chilenas. Arca Consultores desea ser percibida como una empresa con carisma. ¿Quiere lo mismo para su pyme? Ponga atención entonces a estos doce componentes del carisma:
1. Avanzar un año luz. Resulta agradable que alguien deje sus cosas para ayudarnos, y es igualmente agradable que una compañía dé un paso adelante, pero para que el verdadero carisma destaque, hay que hacer más, hay que avanzar un año luz.
2. Si se ha estropeado, arréglelo. Todos nos equivocamos. La ausencia de defectos es una fantasía deseada por círculos de calidad pero no es un rasgo de la vida humana. El cliente medirá el valor de su pyme en función del grado en que solucionemos las cosas. Si no lo hacemos así estaremos perdiendo una oportunidad enorme para tener carisma.
3. Estoy enamorado de mi coche. Existen algunos productos, servicios y marcas que provocan en el cliente una reacción desproporcionada a su valor nominal y no necesariamente son el mejor servicio o producto pero tienen un cierto tipo de rareza que provoca ese efecto. No se pude crear un servicio o producto carismático, pero se puede fomentar en ese sentido, y asegurarse de que el beneficio se mantiene una vez que el producto ha logrado este status.
4. Me conocen. Todo el campo de la gestión de la relación con el cliente se ha creado en torno al argumento de que se puede proporcionar a los clientes una mejor experiencia si se les conoce y se utiliza este conocimiento en la forma de servirles.
5. El poder de las estrellas. A toda organización le gusta que haya un rostro reconocible en las empresas que le prestan un servicio. Uno no se puede identificar con una empresa, pero sí con un jefe ejecutivo famoso (por su forma de ser y su quehacer). En esta línea, esto puede hacerse con un empleado conocido, o quizá con el equipo entero. Probablemente todas las personas puedan ser una estrella.
6. Son personas como nosotros. A modo de generalización, a las personas les gustan las personas, les gusta tratar con gente real, no con empresas. Esto significa personal que se comporte como personas, no como autómatas, personas verdaderas con entusiasmos verdaderos, especialmente aquellos que comparte con el cliente. No puede haber carisma en personal ataviado con camisas de fuerza.
7. ¡Sorpresa, sorpresa! La ineptitud y el carisma no se casan. Hubo una vez en que la consistencia era un dios del servicio de atención al cliente, pero si todo es siempre igual, si todo puede predecirse, no podrá haber emoción ni carisma. No les aburra hasta que opten por acudir a la competencia; deje que fluya la creatividad y la diversión.
8. Maravilla de la técnica. Se dice en realidad que los hombres no crecen, sino que permanecen embelesados con juguetes durante toda su vida. Algunas veces el carisma necesita un poco de lustre (atractivo, estética); utilizado correctamente, el acabado técnico es una valiosa adición.
9. Son míos, todos míos. Cuanto más hagamos sentir a los clientes que son dueños de la empresa, más les haremos sentirse inseparables de ella y sus suerte. Haga suya la empresa y la fidelidad ya no volverá a ser un problema: será un hecho consumado.
10. Bonito y tierno. Ser carismático no es necesariamente ser adorable, pero las empresas que dan a sus clientes esa sensación de bienestar son inevitablemente carismáticas.
11. Estamos en contacto. La comunicación es el alma de las relaciones humanas y es igualmente importante a la hora de favorecer la relación entre ser humano y una pyme. Muchas veces cuando las cosas van mal, es un resultado del fracaso e las comunicaciones. Mantener un dialogo y demostrar que se disfruta de esa comunicación dificulta que un cliente se resista.
12. El duodécimo componente. La mayoría de las personas aceptarían que algunas empresas tuvieran atributos que las hicieran única. Sin embargo, esto puede generalizarse, todas las empresas tienen atributos únicos: éstos forman el duodécimo componente que puede aportar carisma.